課程收獲：
課程主要宗旨就是通過提升團隊的高效服務(wù)能力從而贏得客戶忠誠。通過經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、體驗管理、過程管理、差距管理、投訴管理和需求挖掘、需求引導(dǎo)到客情關(guān)系開發(fā)與維護管理，對服務(wù)營銷進行全方位分享，從而幫助銷售和服務(wù)人員提升以下能力：
1、如何識別客戶的終身價值與交易價值，客戶的分類管理的方法。
2、客戶信息收集分析與管理
3、從服務(wù)理念意識與服務(wù)細節(jié)兩個角度把握達成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何分類管理維護好企業(yè)的各類客戶。
4、理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。
5、掌握客戶需求的挖掘引導(dǎo)與滿足的流程與技巧，排解客戶異議消除客戶異議的方法。
7、掌握客情關(guān)系的階段層級，推進客戶關(guān)系的話術(shù)、方法和策略，維護客戶關(guān)系的方法、策略與技巧。
8、建立客戶信任的策略與方法
9、大型項目開發(fā)的流程與步驟

課程特色：
課程可定制：本課程是服務(wù)營銷極具實戰(zhàn)性和可操作性的系列課程之一，其課程設(shè)計遵循實戰(zhàn)定制課程七步流程：需求調(diào)研---問題分析---方案確認---提供案例---培訓(xùn)實施---提供工具---落地輔導(dǎo)。可以用企業(yè)自己的問題案例現(xiàn)場解決企業(yè)的問題。
訓(xùn)練有特色：培訓(xùn)過程中每個模塊遵循汪奎老師獨創(chuàng)的四步流程：道（為什么） ~ 術(shù)（怎么做）~ 案例 ~ 工具（落地），通過案例思考、小組研討、情景互動、案例總結(jié)引申等方式，讓學員打開心門與老師一起思考、一起互動，幫助學員建立正確的思維體系，真正掌握并能夠轉(zhuǎn)化應(yīng)用工具和方法。
講師更實戰(zhàn)：講師本身就是從銷售一線成長起來的企業(yè)家，有6年一線大客戶銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗和15年營銷管理經(jīng)驗， 8年工業(yè)品營銷培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷。
工具可落地：本課程近幾年已經(jīng)被超過100多家企業(yè)培訓(xùn)后落地推進，全面提升了服務(wù)團隊和銷售團隊服務(wù)營銷能力，課程結(jié)束后提供一個月免費電話輔導(dǎo)。

課程大綱：
一、客戶的終生價值與分類管理
1、挖掘客戶的終生價值
客戶流失的原因分析
客戶滿意度真相
客戶從認知到忠誠的六個階段
客戶忠誠的5大特征
客戶的重復(fù)購買背后的秘密
客戶的轉(zhuǎn)介紹的真相
挖掘大客戶終生價值的兩大法寶
 經(jīng)典案例：大客戶從60萬到600萬的合作成長之路
2、客戶的分類管理
誰是我們的大客戶
為什么要對客戶分類管理
 案例：ABB的客戶分類管理
客戶分類的方法與依據(jù)
ABCD分析法
VIP類客戶的管理策略與方法
B類客戶拓展管理策略與方法
C類客戶拓展管理策略與方法
D類客戶拓展管理策略與方法
 案例：巴德富公司的大客戶管理
3、客戶的信息收集分析與管理
客戶信息收集18招
情報收集與分析的4大屬性
客戶的基礎(chǔ)信息與分析
客戶采購流程及關(guān)鍵節(jié)點分析
客戶采購組織架構(gòu)與決策鏈分析
客戶需求收集與分析
競爭對手信息收集與分析
項目信息收集與風險價值分析
客戶檔案管理與CRM系統(tǒng)
練習:分類我們的客戶并針對不同類型的客戶制定不同的策略

二、如何改進并提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
評價服務(wù)質(zhì)量的五個維度
企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查與診斷
服務(wù)的程序面與行動面
梳理企業(yè)內(nèi)部顧客價值的傳遞流程
建立有效的服務(wù)流程
  案例：客戶接待流程
  售后服務(wù)流程
  客戶回訪流程
  所有與客戶接觸點建立話術(shù)和行為標準
  優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的7個標準
  流程與標準執(zhí)行落地的策略與方法
  學習和認同是執(zhí)行落地的前提
  建立服務(wù)的KPI讓標準持續(xù)化
  檢查是流程與標準執(zhí)行落地的保障
  案例：寶馬4S店的客戶接待流程落地方法
  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實施
---建立員工積極的服務(wù)心態(tài)
---主動出擊服務(wù)
---建立讓客戶的感動點
---分析超預(yù)期的要素
---優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第三方檢查與評價
案例：聯(lián)邦快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實施

三、培育客戶忠誠的維護策略與方法
影響客戶滿意的兩個要素（預(yù)期和體驗）
客戶評價服務(wù)的兩個維度（結(jié)果與過程） 經(jīng)典案例：服務(wù)達成了目標為何客戶還是不滿意？
客戶預(yù)期的四大來源
管理好客戶預(yù)期的6個方法
經(jīng)典案例：老客戶為何不再采購了？
如何看待客戶滿意度（率）調(diào)查
如何針對滿意度調(diào)查做分析與改進
案例：某企業(yè)滿意度調(diào)查分析與改進
忠誠客戶的五大特征
打造客戶忠誠企業(yè)內(nèi)部的價值鏈
如何評價客戶的忠誠
培育客戶忠誠的7大策略
---提升客戶滿意度的四個途徑
案例：如何讓丟失的老客戶失而復(fù)得
---獎勵忠誠，增加流失損失
---加強結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，提高客戶依賴度
A、建立主動回訪機制
B、舉辦重要客戶的聯(lián)誼活動
C、建立客戶的組織圈層
D、用資訊鏈接客戶
---增進溝通，提升客戶的信任度
案例：利用大數(shù)據(jù)與客戶情感溝通
---增加情感連接，通過差異化人情培育客戶忠誠
案例：喬吉拉德如何與客戶情感連接
---把最好的條件留給老顧客
---塑造企業(yè)品牌贏得客戶忠誠
    案例：如何在新客戶建立品牌的影響力
客戶關(guān)系維護策略
如何維護高層關(guān)系
1、客戶關(guān)系維護的六大原則
2、客戶關(guān)系維護的五大策略
3、客戶關(guān)系維護的三個秘訣
案例：大西洋制罐新建項目的運作
4、高層關(guān)系的維護18個方法
--節(jié)日關(guān)系維護方法
--生日關(guān)系維護方法
-- 投其所好策略
--雪中送炭技巧
--職業(yè)關(guān)懷策略
--團隊活動技巧
--家人關(guān)懷
--人品吸引
案例：利用差異化的人情搞定高層？

四、大客戶關(guān)系開發(fā)的策略與方法
如何分析客戶的真實需求
--什么事客戶的真實需求與隱性需求
--客戶的三大利益
--如何實施差異化的人情
--客戶的關(guān)鍵需求
--客戶需求的引導(dǎo)培訓(xùn)
-客戶關(guān)系發(fā)展的六個臺階（陌生人-熟人-朋友-好朋友--伙伴--死黨）
案例：客戶關(guān)系識別與分析
-建立客戶關(guān)系的三大技能（問、聽、說）
--問是銷售的起點
--溝通的6大技巧
--贊美、重復(fù)與墊子
--傾聽的五重境界
場景演練：溝通技巧演練
-推進客戶關(guān)系的六大策略
--建立良好的第一印象是基礎(chǔ)；
--識別客戶的態(tài)度是關(guān)鍵
--推進客戶的親近度的五大利器
--推進客戶關(guān)系話術(shù)的五個層次
--客戶關(guān)系拓展的三類關(guān)鍵活動
--客戶關(guān)系六個臺階的層層推進具體方法
案例：如何將陌生人變?yōu)樗傈h
建立信任的六大策略與方法
--工業(yè)品營銷的信任樹
--建立信任的六大策略與方法
--客戶發(fā)展通道（關(guān)系--》信任--》需求--》立場）
案例：非常有潛力的大客戶久攻不下怎么辦？
 -客戶關(guān)系的五層立場
案例：三個角色的立場分析

五、項目型銷售的業(yè)務(wù)流程管控
粗放式營銷與精細化過程管控
以戰(zhàn)局的思維分析項目型銷售
項目型銷售識局、控局、破局與贏局的四個階段
項目型銷售的推進的標準過程分析
第一部：信息收集（5%）
第二部：項目立項（10%）
第三部：深度接觸（30%）
第四部：技術(shù)交流（40%）
第五部：方案設(shè)計（50%）
第六部：決策公關(guān)（70%）
第七部：投標談判（90%）
第八部：合同回款（100%）
銷售里程碑與標準化管理
分析你企業(yè)項目跟單的里程碑和關(guān)鍵節(jié)點
分析各里程碑的任務(wù)清單
 案例研討：分析1560萬的項目存在的問題，找到需要突破的任務(wù)清單

課程時間：2天
授課老師：《大客戶銷售致勝秘籍》、《項目型銷售流程與技巧》講師汪奎先生
授課方式：采取“培”與“訓(xùn)”相結(jié)合的形式，“實戰(zhàn)演練+現(xiàn)場輔導(dǎo)+工具落地+行動計劃”四位一體的咨詢式培訓(xùn)模式
培訓(xùn)對象：本課程適用于企業(yè)服務(wù)人員、管理人員、銷售經(jīng)理、銷售主管和一線銷售人員、商務(wù)內(nèi)勤，也適用于企業(yè)其它致力于提升大客戶營銷能力的員工。