所以，“同理心”認(rèn)為，高效的處事準(zhǔn)則之一是：先處理心情，再處理事情。當(dāng)然，“同理心”并不否認(rèn)特殊情況下（比如緊急事故已發(fā)生），人們先處理事情，再處理心情。但“同理心”認(rèn)為，此時(shí)人們共同心思恰恰就是立即先處理好事情。因此，這樣處理依然符合這一準(zhǔn)則。
另一些時(shí)候，要想處理好對(duì)方的心情，卻往往可能犧牲到你的立場(chǎng)。“同理心”認(rèn)為，你沒(méi)有必要放棄你正確的立場(chǎng)而去迎合對(duì)方的心情。它認(rèn)為在二者之間還有更好的解決方案，即另一高效解決問(wèn)題的準(zhǔn)則是：立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情。
同理心定義：
站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，并同時(shí)把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人。
“同理心”是一種與人交流的心理技術(shù)。它的目的是溝通的一方通過(guò)采取“先處理心情，再處理事情”的方式，以最快的速度與另一方達(dá)成共識(shí)，并最終將事情處理好。
同理心主要是指受話方對(duì)表達(dá)方作同理心，或者可以理解為觀察方對(duì)表現(xiàn)方作同理心。
從同理心的定義中立即能發(fā)現(xiàn)，應(yīng)有它只有兩個(gè)非常簡(jiǎn)單步驟。第一步：辨識(shí)，分辨出當(dāng)事人的內(nèi)心感受。第二步：反饋，將此辨識(shí)反饋給當(dāng)事人，以讓對(duì)方和在先你已經(jīng)明白你的感受。
與同理心相比較而言，我們常說(shuō)的“換位思考”原則與其最大的差別是：“換位思考”僅完成第一步辨識(shí)，而同理心除了完成第一步外，還要完成“反饋”步驟。
同情心與同理心亦有本質(zhì)的分別：同情心代表完全同意對(duì)方的觀點(diǎn)、感受，而同理心只是對(duì)對(duì)方的感受做出反饋，但并不一定意味著傾聽者贊同當(dāng)事人的觀點(diǎn)與行為。
同理心認(rèn)為，人們表現(xiàn)心情有一定規(guī)律，即當(dāng)受話一方對(duì)表達(dá)方的言行采取“LL、L、H、HH”四種不同的反饋方式時(shí)，表達(dá)方的心情也會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的完全不同的感受。
LL：錯(cuò)誤的方式。會(huì)得最低分。
作為受話一方如果對(duì)方表達(dá)方予以取笑、嘲諷、打擊、強(qiáng)行制止表達(dá)、挑剔、忽視等，會(huì)致使表達(dá)者心理有受傷害的感覺。此時(shí)會(huì)造成雙方溝通困難，十有八九處理不好接下來(lái)的事情。
L：沒(méi)錯(cuò)。但也不是怎么對(duì)的方式?？傻玫头帧?/strong>
作為受話方，你僅僅是處理了事情而明顯遺漏
對(duì)方的感受。如：僅僅是直接給予對(duì)方忠告、建議、提出問(wèn)題；或者僅表示抱歉，而照顧不到對(duì)方希望你改進(jìn)的心情；僅僅按照對(duì)方的表面意思；辦事，而不能理解并反饋其實(shí)際意圖等。
此時(shí)，會(huì)致使表達(dá)者覺得不被理解，的交涉挫折感。這會(huì)造成雙方的溝通障礙，事情往往也處理不太好。
這種處理方式對(duì)于“受話方”而言，也許并不能算錯(cuò)，但可以肯定他也不怎么對(duì)。
H：正確的方式。可能給高分。
“受話方”能準(zhǔn)確分辯出并且能準(zhǔn)確地反饋出表達(dá)方重要而明顯的感受。此時(shí)的結(jié)果是表達(dá)方覺得被人了解，非常樂(lè)意繼續(xù)與“受話方”交流，通暢的溝通和良好的心情會(huì)使事情較容易處理。
HH：高明的方式。可得最高分。
當(dāng)“受話方”能夠敏感的覺察到并藝術(shù)地反饋出超越對(duì)方明顯感受的隱含感受，如：各種復(fù)雜感受中的潛在感受、潛在需求、潛臺(tái)詞、潛意識(shí)、暗示等時(shí)，會(huì)使表達(dá)方認(rèn)為雙方心靈相通，高度默契，有知音知已的感覺。此時(shí)，表達(dá)方將非常樂(lè)意接納受話方，接下來(lái)，樂(lè)意去處理“受話方”期望處理的事情就變得自然而然。
以下列幾個(gè)案例，讓我們來(lái)試著感受一下“LL、L、H、HH”的非同理心方式與同理心方式有何不同。
例一：你們的東風(fēng)怎么這么貴？四種相應(yīng)的反饋方式是：
LL：貴，你就別買（嘲諷）
L：很抱歉，價(jià)格是公司規(guī)定的，我也沒(méi)有辦法（僅表抱歉）
H：噢，是嗎？（重要感受：顧客有高見要發(fā)表，并且希望你能聽聽）
HH：對(duì)對(duì)對(duì)，你的眼光真好，一眼就看到了我們最新款的產(chǎn)品。（表示你對(duì)他獨(dú)到的眼光的欣賞，被人欣賞是絕大多數(shù)情況下人們的潛在感受與需求）
例二：有人叫了你一聲，四種相應(yīng)的反饋方式是：
LL：不予理睬。（忽視對(duì)方）
L：表情較嚴(yán)肅地：喂，有什么事，請(qǐng)說(shuō)吧（僅處理事情，提問(wèn)題與建議）
H：立即應(yīng)一聲。（反饋出最明顯的感覺：希望聽到回答）
HH：非常熱情地回應(yīng)一聲：哎，有什么好事找我呀？（反饋出對(duì)方潛在的希望你對(duì)他這次交流意愿表示強(qiáng)烈興趣）
例三：交談中，對(duì)方看了好幾次手表。四種相應(yīng)的反饋方式是：
LL：你毫無(wú)覺察繼續(xù)說(shuō)話，對(duì)方已心不在焉。（忽視對(duì)方）
L：不好意思，可能還要占用你一點(diǎn)時(shí)間。（僅表抱歉）
H：你還有別的事，是嗎？（意識(shí)到對(duì)方希望你結(jié)束交談的感受）
HH：立即回饋：“不也意思，打擾你這么長(zhǎng)時(shí)間。你好像還有別的安排，那么我改天再來(lái)向您請(qǐng)教吧”。（多次看表的潛臺(tái)詞就是希望盡快結(jié)束這次談話）
仔細(xì)品味一定，以上幾個(gè)案例四種不同的反饋方式，會(huì)給對(duì)方進(jìn)一步的溝通帶來(lái)什么不同的結(jié)果？
同理心的應(yīng)用，幾乎無(wú)處不在。它至少可以給你帶來(lái)以下好處：
- 深度尊重別人，滿足對(duì)方心理需求。
- 化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系。
- 消除逆反情緒，解除溝通障礙。
- 增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力。
- 使對(duì)方非常樂(lè)意接受自己，有利快速形成共識(shí)、解決問(wèn)題。
- 無(wú)需用任何金錢投資，具千金難買之效。
- 有人講完一個(gè)笑話。
- 下屬向你匯報(bào)工作進(jìn)展。
- 顧客打來(lái)一個(gè)怒氣沖沖的投訴電話。
- 一個(gè)向你表現(xiàn)良好的員工突然抱怨多了起來(lái)。
- 進(jìn)門時(shí)，發(fā)現(xiàn)妻子或丈夫?qū)δ銗劾聿焕怼?/li>
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